Article 1: Overview CRM

CRM: Customer relationship management

CRM đóng góp gì vào hoạt động của doanh nghiêp? Bạn có thể tham khảo qua hình sau, để thấy được bức tranh tổng quan và CRM có vị trí ở đâu trong việc vận hành một doanh nghiệp.

Hình 1: Tổng quát về các hệ thống quản lý trong một doanh nghiệp lý tưởng.

Các lợi ích doanh nghiệp có được khi vận hành hệ thống CRM

1. Đạt được một lợi thế cạnh tranh thông qua CRM
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh quan trọng tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng của họ và có những hành đông phù hợp đối với những trường hợp riêng lẻ của khách hàng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp này.

Từ trước đến nay, các tổ chức luôn cố gắng xây dựng các chiến lược xung quanh các sản phẩm và dịchvụ mà họ tạo ra và bán. Họ tập trung vào các yếu tố sau:
• Tạo ra sản phẩm có thể phù hợp với nhiều yêu cầu khác nhau để có thể phục vụ cho nhiều khách hàng
• Đổi mới sản phẩm
• Tiếp thị và xây dựng thương hiệu.

Đó là những điều quan trọng cần cân nhắc, tuy nhiên, các tổ chức này không hiểu rõ khách hang của họ, dẫn đến khách hàng không trung thành với sản phẩm của họ. Một thực tế được chứng minh, một người có thể tìm đến vị bác sĩ quen thuộc với họ dù họ đã chuyển nhà đến nơi cách đó hàng chục Km. Đơn giản không phải vị vị bác sĩ đó quá xuất sắc mà vì người này hiểu rõ khách hàng của mình trong suốt khoảng thời gian gắn bó.

Vậy mục đích của CRM chính là cung cấp một cái nhìn toàn diện về việc quản lý khách hàng của một doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp hiểu và quản lý được tất cả các yếu tố hình thành nên thói quen của khách hàng, nắm được các thông tin quan trọng về khách hàng của mình, các tổ chức có thể sử dụng thông tin hiệu quả hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

2. Xây dựng danh sách khách hàng có giá trị

Khi đã có thông tin về khách hàng được tập trung đầy đủ, tổ chức có thể dự đoán hoặc xác định sản phẩm phù hợp để giới thiệu với khách hàng. Đó là bước xây dựng danh sách những khách hàng có giá trị. Khách hàng có giá trị ở đây nghĩa là những người được tìm hiểu kĩ để được chăm sóc một cách tốt nhất và có thể gắn bó với doanh nghiệp lâu dài.Doanh nghiệp sẽ quan tâm, thể hiện sự cống hiến đối với những khách hàng này và giữ họ gắn bó lâu hơn so với đối thủ cạnh tranh. Họ chính là những người công ty có thể triển khai chương trình upsell hay cross-sell. CRM giúp các tổ chức làm được các điều đó và có thể vượt qua đối thủ cạnh tranh để giành được thị phần lớn hơn.

Người viết: letuvl